Zufriedenheit mit der Post im Sinken! Sind Rationalisierungen schuld? - GRAFIK (web)

Wien (OTS) - Fast 70% der österreichischen Konsumenten sind mit dem Handels- und Dienstleistungsangebot überaus zufrieden. Gegenüber 2000 ist die Gesamtzufriedenheit um weitere 2%-Punkte gestiegen. Die größten Zuwächse verzeichnen Telefonprovider. Etwas an Glanz verloren haben Apotheken und Praktische Ärzte. Wermutstropfen der aktuellen Untersuchung: Trotz steigender Kunden-zufriedenheit nimmt die Kundenloyalität weiter ab.

Das Österreichische Kundenbarometer ist die mit fast 52.000 Brancheninterviews größte periodische Kundenzufriedenheitsuntersuchung in Österreich. 27 Branchen, vom Handel über Finanzdienstleister bis hin zu Telekom und öffentlichen Dienstleistern werden einem Kundenzufriedenheits-Check unterzogen. Im Frühjahr 2001 wurde das Österreichische Kundenbarometer zum fünften Mal durchgeführt.

Nach wie vor am zufriedensten, wenngleich mit fallender Tendenz (-4%-Punkte), sind Herr und Frau Österreicher mit ihrer Apotheke. 81% der Befragten ist "alles in allem" entweder vollkommen oder sehr zufrieden. An der zweiter Stelle rangieren mit 80% Zufriedenheit die Tankstellen. Gegenüber 2000 konnten die Tankstellen ihren Zufriedenheitswert um 5%-Punkte steigern. In Anbetracht der Treibstoffpreiserhöhungen ein völlig überraschendes Ergebnis.

Auf den weiteren Plätzen: Optiker mit 79% Globalzufriedenheit und Banken mit 78%. Am unteren Ende der Skala liegen Festnetzbetreiber mit 49% sowie Briefpost und KFZ-Leasinganbieter mit 52%.

Medizinaffine Branchen verlieren - Telefonprovider gewinnen Kundenzufriedenheit

Mit einer sinkenden Kundenzufriedenheit sind alle medizinaffinen Branchen konfrontiert. So verlieren die Apotheken und Praktischen Ärzte gegenüber 2000 4%-Punkte, Optiker 1%. Im Gegensatz dazu gewinnen, wenngleich im Ranking nach wie vor im unteren Drittel, die Telefonprovider signifikant. Festnetzbetreiber legen um 13%-Punkte, Mobiltelefonbetreiber um 8%-Punkte. Die Rationalisierungen bei der Post finden erstmals im Kundenbarometer eine empirisch nachgewiesene Auswirkung. Die Kundenzufriedenheit sinkt um 7%-Punkte. Keine andere Branche verlor im Jahr 2001 mehr an Kundenvertrauen.

Insgesamt stiegt die Kundenzufriedenheit von 66% auf 68% und erreichte damit ein All-Time-High.

Ganz anders entwickelt sich die Kundenloyalität, im Kundenbarometer repräsentiert durch die Wiederwahlabsicht.

Nur noch 72% werden sicher oder mit großer Wahrscheinlichkeit den zuletzt genutzten An-bieter beim nächsten Mal wieder wählen. 1997 lag dieser Wert noch bei 77%. Parallel zur steigenden Kundenzufriedenheit sinkt die Kundenloyalität. Zufriedene Kunden alleine sind immer weniger ein Garant für Kundenbindung. Hauptverantwortlich dafür ist die wach-sende Geschäftsdichte bei Elektro-, Möbel- und Baumärkten. Wichtiger als freundliche Bedienung ist vielen Konsumenten eine gute Erreichbarkeit. Auch die Attraktivität des Kon-kurrenzangebotes ist ein wichtiger "Untreuefaktor". Der Konkurrenzdruck findet seinen markantesten Ausfluß in einer immer aggressiver werdenden Neukundenpolitik, Stichwort: Mobiltelefonprovider.

Führen Rationalisierungen bei der Post zu sinkender Kundenzufriedenheit?

45% der Befragten sind mit dem Preis-/Leistungsverhältnis absolut zufrieden. Gegenüber 2000 gibt es diesbezüglich keine Veränderung. Das Thema "Preis" wird auch allgemein in bezug auf die Zufriedenheit weit überschätzt. So kann mathematisch kein Zusammenhang zwischen der allgemeinen Zufriedenheit (Globalzufriedenheit) und der Zufriedenheit mit dem Preis-/Leistungsverhältnis nachgewiesen werden.

Die Reklamationsquote (Beschwerde innerhalb des letzten halben Jahres) liegt konstant bei 5%. Die Beschwerdezufriedenheit (Zufriedenheit mit der Behandlung der Beschwerde) ist aber im Vergleich zu 2000 um 7% gestiegen. Das läßt den Schluß zu, daß immer mehr Unternehmen die Chancen zur Kundenbindung, die in einem professionellen Beschwer-demanagement liegen, durchaus erkennen. Überdurchschnittlich verbessert hat sich der Öffentliche Nahverkehr, aber auch Bausparkassen und die Wiener Taxis.

Im Rahmen des Österreichischen Kundenbarometers werden auch jedes Jahr die kunden-freundlichsten Unternehmen gekürt. Die diesjährigen Preisträger sind:

Kategorie: Handel & Dienstleistung

Elektromärkte Hartlauer HandelsgesmbH, Steyr.............. 67 Punkte Baumärkte Lagerhaus, RWA Austria AG, Wien................ 52 Punkte Möbelhandel IKEA Möbelvetriebs OHG, Vösendorf............ 53 Punkte

Kategorie: Finanzdienstleistungen

Krankenzusatzversicherungen
Generali Versicherung AG, Wien .......................... 53 Punkte

Bausparkassen
Bausparkassen der österreichischen Sparkassen AG, Wien ... 54 Punkte

Nachrichten & Verkehr
Öffentl. Nahverkehr Wiener
Linien GesmbH & CoKG, Wien ............................. 49 Punkte

Pannendienste
ARBÖ Auto-, Motor-, Radfahrerbund
Österreichs, Wien ....................................... 64 Punkte

In Deutschland wird das Kundenbarometer bereits seit 1991 durchgeführt. Bei der Entwicklung des österreichischen Pendants wurde auf die Erfahrungen aus Deutschland zurückgegriffen, sodaß heute methodisch ein Vergleich der Ergebnisse zwischen Deutschland und Österreich zulässig ist.

Vergleicht man die Branchenergebnisse so fällt auf, daß bis auf die Branche Taxi, die Österreicher durchwegs zufriedener mit der angebotenen Leistung sind als die deutschen Nachbarn. Besonders deutlich zeigt sich dies im Öffentlichen Nahverkehr (+34%-Punkte), bei Tankstellen (+28%-Punkte) und bei Banken (+25%-Punkte).

Einer Erklärung der Unterschiede kann man sich auf zwei Arten nähern. Entweder sind Leistungen der heimischen Handels- und Dienstleistungsbetriebe deutlich besser oder der deutsche Konsument ist weitaus kritischer als der österreichische.

KREUTZER FISCHER & PARTNER Consulting GmbH wurde 1991 als Beratungsunternehmen gegründet, beschäftigt sich aber in den letzten Jahren vorwiegend mit Fragen der Markt- und Wettbewerbsforschung, mit Prognostik und Simulation sowie mit Kundenzufriedenheitsanalysen. Im Jahr 1995 wurde in München eine Tochtergesellschaft gegründet. KREUTZER FISCHER & PARTNER erzielte im Jahr 2000 mit 12 Mitarbeitern einen Jahresumsatz von knapp ATS 16 Mio.

(Siehe auch APA/AOM - Original Grafik Service)
Grafik auch abrufbar auf APA/OTSweb: http://www.ots.at

Rückfragen & Kontakt:

KREUTZER FISCHER & PARTNER
Consulting GmbH,
A-1180 Wien, Gentzgasse 70
Andreas KREUTZER, Geschäftsführer
Tel: 01 470 65 10-12 oder 0676/42 42 142