Görg: Studie zeigt hohe Zufriedenheit der EDV-Benutzer mit MA 14

Wien, (OTS) Vizebürgermeister Dr. Bernhard Görg präsentierte in einer Pressekonferenz am Donnerstag die Ergebnisse einer magistratsinternen Umfrage über die Zufriedenheit der EDV-BenutzerInnen mit den Dienstleistungen der MA 14 (ADV-Automationsunterstützte, elektronische Datenverarbeitung, Informations- und Kommunikationstechnologie). "Wir haben 1997 eine solche Befragung durchgeführt, seitdem hat sich in der Stadt Wien gerade im IT- und Multimedia-Bereich sehr viel getan", erklärte Vizebürgermeister Görg. "Grund genug, sich wieder einmal mit der Zufriedenheit, den Wünschen und Anregungen der rund 12.000 EDV-Benutzer und Benutzerinnen im Magistrat auseinander setzen".****

Darüber hinaus, so Görg, "wollten wir auch anhand der Benchmarking- Methode die Services und die Qualität der EDV-Produkte im Vergleich zu anderen gleichartigen internationalen Unternehmen transparent machen, da die MA 14 als Dienstleister für IT-Angelegenheiten an einem internationalen Qualitäts- und Leistungsvergleich sehr interessiert ist".

Die Umfrage wurde im November 1999 per Internet anonym durchgeführt, mit der Durchführung dieser Kundenumfrage wurde die Firma GartnerGroup beauftragt. Der Fragebogen wurde den EDV-Benutzern, die per E-Mail zur Teilnahme eingeladen wurden, im Internet zur Verfügung gestellt. Aus diesem Grund war der Administrationsaufwand der MA 14 sehr gering, und die Befragung konnte in nur zwei Wochen durchgeführt werden.

Die Ergebnisse sind laut Vizebürgermeister Bernhard Görg "mehr als positiv ausgefallen". Die allgemeine Zufriedenheit mit
den IT-Services der MA 14 ist mit der Note 1,95 (Bewertung im Schulnotensystem 1-5; 1= Sehr gut) der Spitzenwert der
GartnerGroup- Vergleichsdatenbank. Görg weiter: "1997 hatte die MA 14 die Note 2,48 erhalten, es konnte somit eine Verbesserung um
eine halbe Schulnote erreicht werden".

Vizebürgermeister Bernhard Görg führte weiters aus, dass die Untersuchung ergeben habe, "dass sich die MA 14 vom Rechenzentrum zum modernen IT-Dienstleister gewandelt hat". Als wichtigste Produkte beziehungsweise Dienstleistungen wurden Wien Intern, das Intranet des Magistrats der Stadt Wien, E-Mail und PC-Anwendungen genannt. Vizebürgermeister Görg: "Das ist laut den Analysten der GartnerGroup ein Kennzeichen für ein modernes Konzernunternehmen". Vizebürgermeister Görg abschließend: "Diese Umfrage zeigt, dass wir auch magistratsintern unserem Ziel, so kundenfreundlich und dienstleistungsorientiert wie möglich zu agieren, wieder einen großen Schritt näher gekommen sind".

Inhalt und Umfang der Befragung im Detail

Eine wichtige Zielsetzung dieser Umfrage war es, im Rahmen
der Auswertung konkrete Empfehlungen für eine weitere Erhöhung der Qualität der Dienstleistungen der MA am Weg vom Rechenzentrum zum modernen IT-Dienstleister zu erhalten. Bürgernähe, Kundenfreundlichkeit und Effizienz stehen dabei im Vordergrund.

Der Fragebogen sollte folgende Bereiche der
magistratsinternen EDV-Betreuung untersuchen:

1) allgemeine Zufriedenheit (Fragen der GartnerGroup für den

Vergleich/Benchmark mit anderen)
2) Dienste der MA 14
3) Offene Fragen für Begründungen der Benotung und Vorschläge zur

Verbesserung der Dienste

Um die statistische Genauigkeit von 99% erreichen zu können, waren 290 Antworten erforderlich. Das Ergebnis von 693 Antworten wurde durch die Einbeziehung von 2000 EDV-Benutzern erreicht.

Aufschlüsselung des Fragebogen-Rücklaufs nach Funktion:

o Dienststellenleiter/in: 24
o EDV-Beauftragte/r: 88
o EDV-Benutzer/in: 408
o andere: 173

Resümme der Kundenumfrage 1999

o Die allgemeine Zufriedenheit mit den IT-Services der MA 14 ist

mit der Note 1,95 (Schulnotensystem 1-5; 1 sehr gut) der Spitzenwert der GartnerGroup- Vergleichsdatenbank. Gegenüber
dem Wert der EDV-Benutzerbefragung vom Jahr 1997 mit der Note
2,48 ist somit eine Verbesserung um eine halbe Schulnote festzustellen.

o Neben der allgemeinen Zufriedenheit mit der Produkt

-Funktionalität, Produkt-Qualität und
Benutzerunterstützung wurden folgende Produkte/Dienste der MA 14 als am wichtigsten (nach ihrer Bedeutung und Zufriedenheit) gereiht:

  • Wien Intern/ Intranet des Magistrats der Stadt Wien (Note 1,97)
  • E-Mail (Note 1,81)
  • PC-Anwendungen (Note 1,66)

o Die Dienste der MA 14 stehen noch nicht in allen Dienststellen

in gleichem Umfang zur Verfügung.

Verantwortlich dafür sind

  • Einschränkungen durch die Dienststelle
  • historisch gewachsene PC-Infrastrukturen
  • unterschiedliche Versionen der PC-Anwendungen.

Schlussfolgerungen der Umfrage

o Die Qualität der Leistungen (Termintreue, Responszeit) bei der

PC-Installation muss gesteigert werden (Die sich daraus
ergebenden Folgewirkungen wie die Rechtzeitigkeit der
Schulungen, sowie die Koordination zwischen der Installation der PC´s und der neuen Software leiden darunter.)

o Die Lösungskompetenz der Störungsstelle der MA 14 wird als sehr

positiv beurteilt. Längere Wartezeiten gibt es noch zu Spitzenzeiten, die Unterstützungszeiten zwischen 8.00 und 15.30 werden als nicht ausreichend angegeben. Als Sofortmaßnahme wurde die Ausweitung dieses Services bis 17.00 am langen Parteien -Donnerstag verfügt.

o Die kurzfristige Einführung von Helpdesk Tools (ACD, CTI) für

ein Helpdesk Management wurde beauftragt. (Die dafür notwendige Hardware-Umrüstung wurde bereits Mitte November 1999 durchgeführt.)

o Es werden alle von der Firma GartnerGroup vorgeschlagenen

kurzfristigen und mittelfristigen Empfehlungen einer genauen Machbarkeitsstudie in Bezug auf Kosten/Nutzen unterzogen.

(Schluss) kru

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