Verbesserter Kundenservice bei Quelle - mit Call Center von Kapsch

Wien (OTS) - Die Quelle AG - Marktführer im österreichischen Versandhandel - optimiert den telefonischen Kundenservice mit einem Symposium Call Center von Kapsch. Ab Juni 1999 werden die jährlich 3 Millionen Anrufe über ein Kapsch-Call Center in Linz zentral abgewickelt.

Bei der österreichischen Tochter des deutschen Großversandhauses funktioniert die Bestellung längst nicht mehr nur per Post. Die Anzahl der Telefonbestellungen ist allein im Zeitraum 1994 bis 1999 um 500 000 gestiegen und die Anforderungen an das Telefonsystem wurden immer höher.

Mit der Call Center Lösung von Kapsch kann dieser Service nun vereinfacht und verbessert werden. Durch die schnellere und zielgerichtete Abwicklung der Anrufe verkürzen sich die Gesprächszeiten erheblich. Die Erreichbarkeit und der Servicelevel werden ebenfalls gesteigert, da die Mitarbeiter zu jedem Kunden sofort die passenden Informationen erhalten und somit richtig agieren können.

Zu den technischen Highlights des Call Centers gehören unter anderem der Symposium Call Center Server, der als integrierter Bestandteil der Telephonanlage die optimale Verteilung der Anrufe gewährleistet und somit die Wartezeiten kurz hält. Mit "Skill Set Routing" wird der Anrufer zum für sein spezifisches Anliegen kompetentesten Quelle-Mitarbeiter geleitet: So ist es einfach, die Kompetenz der Beratung und des Services zu steigern und im Call Center Spezialisten für den Kundenservice einzusetzen.

Das Call Center hat seinen zentralen Standort in Linz, es entstehen dort rund 180 Arbeitsplätze. Durch diese Konzentration des Telefonservices auf einen Ort, können die Kommunikationswege innerhalb der "Quelle" optimiert werden. So lassen sich die Anliegen der Kunden weitaus zeitsparender und genauer bearbeiten. Das persönliche Gespräch mit freundlichen und kompetenten Mitarbeitern verstärkt auch die emotionale Kundennähe, wodurch eine weitere Steigerung des Telefonanteils bei Beratung und Verkauf zu erwarten ist.

Durch die Steigerung des Telefonanteils sind aber auch höhere Kosten im Vergleich zur Bestellkarte zu erwarten - diese werden durch modernere Technologie von Kapsch zum Teil wieder kompensiert. Darüber hinaus soll die Umsetzung der Quelle Call Center 2000 Strategie eine zukunftsorientierte Absicherung der Marktführerschaft von Quelle Österreich garantieren.

Durch das Call Center von Kapsch kann Quelle mit zukunftsorientierter Kommunikation den Standard in Richtung Kundenorientierung weiter ausbauen.

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