Neue Broschüre der GPA über Probleme bei Call Centers

Wien (GPA/ÖGB). Die Gewerkschaft der Privatangestellten (GPA) hat bei den Call Centers die grundsätzliche kollektivvertragliche Absicherung erreicht. Dennoch besteht weiterer Regelungsbedarf. In einer neuen Broschüre der GPA über die Arbeit in Call Centers werden die dort entstehenden Probleme aufgezeigt und Lösungsstrategien beschrieben.++++

Call Centers sind neue Typen von Unternehmen oder Abteilungen, die für das Kundenservice geschaffen wurden. Die Verbindung von
Telefon und Computer erlaubt es, ganze Geschäftsvorfälle durch einen einzelnen Mitarbeiter zu bearbeiten, der Bestellungen, Anfragen oder Beschwerden am Telefon erledigt. Daraus ergeben sich eine Reihe von neuartigen Problemen für die dort Beschäftigten.

Im Unterschied zu anderen europäischen Ländern ist in Österreich die grundsätzliche kollektivvertragliche Absicherung (Arbeitszeit, Überstundenabgeltung, Mindestgrundgehälter, 13. bzw. 14. Gehalt) der Angestellten in Call Centers gelungen. Die GPA hat erreicht, dass für Call Centers als eigenständige Dienstleistungsanbieter der Kollektivvertrag (KV) für das allgemeine Gewerbe anzuwenden ist. Auch im Bereich des Versandhandels erstreckt sich der KV auf die Call Centers. Ausgelagerte Call Centers von Telekom-
Unternehmen fallen nach wie vor in den Geltungsbereich des Telekom-KV. Allerdings fehlen den gegenwärtigen Kollektivverträgen branchenspezifische Elemente. In Zukunft muss es darum gehen, Standards für die Arbeit in Call Centers auf europäischer Ebene zu fixieren. Denn die Risiken durch Call Centers, deren Einrichtung
mit einem LKW transportiert werden kann, sind nur international zu lösen.

Call Center-Jobs werden oft als moderne, technikorientierte und flexible Arbeitsplätze der Zukunft dargestellt. Allerdings sieht die Realität für die Beschäftigten in Call Centers oft anders aus. Die neuen Call Center-Technologien ermöglichen eine sekundengenaue Steuerung und Überwachung des Arbeitsablaufs der Beschäftigten. Werden von Unternehmerseite stark standardisierte Tätigkeiten vorgegeben, besteht die Gefahr, dass es zu einer neuen Fließbandarbeit kommt. Die GPA tritt dafür ein, die Arbeit im Call Center human und produktiv zu gestalten. Nicht immer "schneller
und billiger" soll das Motto sein, sondern Qualifikation und Motivation der Beschäftigten entscheiden wesentlich über den Erfolg eines Call Centers.

Deshalb muss es stabile Beschäftigungsverhältnisse in Call Centers geben. Die hohe soziale Kompetenz, die den Angestellten abverlangt wird, muss sich auch in der Bezahlung auswirken. Die
Arbeitsleistung im Call Center soll nicht durch technische Kontrollen und zweifelhafte quantitative Messzahlen bestimmt
werden. Vielmehr sollen qualitative Kriterien wie Kundenzufriedenheit und Senkung der Zahl von Reklamationen für das Call Center Management entscheidend sein. Die Servicegruppen
sollen vielseitige Aufgaben, Entscheidungs- und Zeitspielräume und Kommunikationsmöglichkeiten erhalten. Die Vorteile einer solchen Arbeitsorganisation sind unumstritten und im Produktionsbereich längst umgesetzt.

Als Hilfe für alle Betriebsräte hat die GPA nun eine Broschüre erstellt, die ein Wegweiser zu diesem wachsenden Dienstleistungsbereich ist. Darin wird die Arbeits- und Funktionsweise von Call Centers beschrieben. Auch werden die
heiklen Punkte der Kontrolle, Überwachung und Qualifikation der Mitarbeiter erläutert. Zudem werden auch die Probleme der psychischen und physischen Belastung der Beschäftigten thematisiert. Ein Muster für eine branchenspezifische Betriebsvereinbarung und ein ausführliches Literaturverzeichnis runden die Informationsbroschüre ab. Die Broschüre kann bei der GPA bestellt werden. (Bac-)

Bestellungen der Broschüre Tel: 01/31393 - 203 oder - 544.

ÖGB, 7. Mai 1999 Nr. 210

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