WdF-Roadshow: Im Zeichen der Kundenzufriedenheit

Klagenfurt (OTS) - * G E S P E R R T bis 26.11.1998, 18.00 Uhr * =

WdF-Road-Show "Good News from Austria" macht
Station in Klagenfurt - Führende Industrie- und Handelsmanager der Unternehmen Philips, Berglandmilch, SPAR und RSL COM referieren über Erfolgsgeheimnis "Kundenorientierung"

"Marketing und Vertrieb in Unternehmen verändern sich radikal. Philips hat sich auf die neuen Herausforderungen bereits vor einigen Jahren vorbereitet. Die kontinuierliche Kundenbetreuung via Direct Marketing Maßnahmen zählt hier ebenso dazu wie ein in ein internationales Netzwerk integriertes Call Center, ein 24-Stunden First Choice Service für Produkte wie Handies oder Fax-Geräte oder die Internet Info Abfragemöglich-keiten, die weltweit Hintergrundinformation zu jedem einzelnen Produkt gibt", erklärte Ing. Jürgen Menedetter, Direktor des Bereiches Externe & Interne Kommunikation der Philips Österreich.

Philips habe damit auf die rasanten Veränderungen im Verkauf reagiert. Besonders auf den Verkäufer kämen weitere Aufgabenfelder zu: der Verkäufer werde zum Unternehmensberater, Partnerschafts- und Beziehungsmanager, zum Erfolgs- und Zukunftscoach seiner Kunden, so Menedetter: "Die Verkäuferschulungen ändern sich radikal."

SPAR-Direktor Helmut Mair stellte das "Kundenbegeisterungs-Konzept" der Handelsorganisation vor. Im Rahmen einer Fragebogenaktion gelang es, die Kundenwünsche näher zu definieren. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erarbeiteten die resultierenden Maßnahmen selbst und teilen in einem genau geregelten Feedback-Verfahren den Kunden diese mit. Mair präsentierte zu diesem Projekt einige Daten: 250 Mitarbeiter wurden als Moderatoren für die Workshop-Leitung ausgebildet, 350.000 Fragebögen wurden ausgegeben, bisher wurden 2.300 Workshops abgehalten, an denen nicht weniger als 22.400 Mitarbeiter teilgenommen haben. Die Ergebnisse: Unter anderem die raschere Bearbeitung von Kundenwünschen, Verbesserung der internen Abwicklung zum Vorteil der Konsumenten und die Verbesserung des Arbeitsklimas.

Auch die Berglandmilch setzt auf Kundenzufriedenheitsmessungen, die allerdings regelmäßig im Jahresrhythmus stattfinden. Danach komme es, so Vorstandsdirektor Mag. Herbert Pistotnig, zur Erarbeitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen. Weiters leiste man Key-Account Management in allen Bereichen, intensive Mitarbeit am Aufbau von ECR-(Efficient Consumery Response)Systemen und verfüge über ein vorbildliches Reklamationswesen. Nicht zuletzt dadurch sei es der Berglandmilch gelungen, den Strukturwandel in der Branche am nachhaltigsten und besten zu bewältigen.

"Customer Care stellt das Leben einer Philosophie dar", betonte RSL COM Austria Vorstandsdirektor, DI Heinz Trauner. Eine fordernde Philosophie für alle, die mit Kunden in Kontakt stehen. Damit diese Vorgaben geleistet werden könnten, müßte besonderer Wert auf die Rekrutierung der in diesem Bereich tätigen Mitarbeiter gelegt werden. "Es braucht viel Geduld und Teamfähigkeit aller Beteiligten im Unternehmen den Costumer Care-Gedanken täglich lebendig zu halten. Nennen wir es einfach die Rückbesinnung der Leistungsgesellschaft auf persönliche und soziale Werte, die in Zukunft ein wesentli-cher Baustein des Erfolges sein wird."

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