Integriertes Qualitätsmanagement für Österreichs Hotellerie

Gürtler: Strategische Entwicklung der Erfolgsfaktoren - Hotellerie bei eigenen Managementsystemen noch am Anfang

Wien (PWK) - Die Qualität als Schlüsselfaktor für gute Produkte und Dienstleistungen hat in den vergangenen Jahren der Wohlstandsstabilisierung und des globalen Wettbewerbs gewaltig an Bedeutung gewonnen. Allerdings reicht die Produktqualität der Nachkriegsära und der Folgejahrzehnte nicht mehr aus, um langfristige Wettbewerbsvorteile erzielen zu können. Entscheidend ist vielmehr eine strategische Entwicklung der Erfolgsfaktoren. Nur damit läßt sich eine langfristige Kundenzufriedenheit sowie eine flexible Anpassung an die sich ständig ändernden Markt- und Umweltbedingungen realisieren, stellte die Vizepräsidentin der Wirtschaftskammer Österreich, Dkfm. Elisabeth Gürtler, Freitag vormittag vor dem Europäischen Tourismusforum in Mayrhofen in einem Referat zum Thema "Systeme integrierten Qualitätsmanagements für die Hotellerie" fest. ****

Auch die Hotellerie müsse in Zukunft vermehrt integrierte Management-Systeme entwickeln und umsetzen, die eine stärkere Außen-und Umweltorientierung der Betriebe sicherstellen. Derzeit sei die Sichtweise vieler Hotelunternehmer noch zu stark nach innen orientiert. "In einer Zeit steigender Kundenbedürfnisse wird eine integrierte Qualitätsstrategie mit unternehmerischer Außenorientierung zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor", erklärt Gürtler. Dabei gehe es in erster Linie um Strategien der Qualitätsverbesserung in Verbindung mit den Bereichen Qualität, Umwelt, Managementsystem, Mitarbeiterführung und Motivation sowie Dokumentations- und Kontrollsysteme.

Integriertes Qualitätsmanagement in der Hotellerie umfaßt also nicht nur betriebsinterne Strukturen, sondern bedarf auch horizontaler und vertikaler Kooperation. Besonders wesentlich erscheint, daß es sich um ein gästeorientiertes Qualitätssystem handeln muß - der Gast ist etwas mehr als nur ein Kunde. Ein Gast bedarf auch des besonderen Elements der "Gastlichkeit".

Derzeit steht die Hotellerie bei der Entwicklung integrierter Systeme noch ziemlich am Anfang, abgesehen vielleicht von einigen großen Kettenhotels, die sich bereits seit Jahren damit beschäftigen. Da die bestehenden Qualitätsmanagementsysteme vor allem für Industrie und produzierendes Gewerbe entwickelt wurden, muß die Hotellerie eigene Systeme entwickeln, die den Bedürfnissen der überwiegend Klein- und Mittelbetriebe entsprechen. Qualität zu sichern, ist aber, so Gürtler, gerade im Dienstleistungsbereich sicher nicht einfach. Denn Fehler bei der Dienstleistung entstehen in erster Linie durch den Menschen und erst in weiterer Folge auch durch technische oder Ausstattungsbelange. Wenn früher galt, "der Kunde ist König", so ist der Kunde heute vor allem dann zufrieden, wenn er als Partner und nicht als König behandelt wird.

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Dkfm. Elisabeth Gürtler-Mauthner

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