Kundenzufriedenheit: Finanzbranche wieder im Aufwind

Wien (OTS) - Die Bereitschaft von Bankkunden, "ihre" Bank
weiterzuempfehlen, nimmt nach einer Durststrecke im Zuge der
Finanzkrise wieder zu. Das ist eines der signifikantesten Ergebnisse
einer breit angelegten Untersuchung für den "Recommender 2012". Mit
dem jährlich verliehenen "Recommender" hat der Finanz-Marketing
Verband Österreich (FMVÖ) gestern Abend bereits zum sechsten Mal jene
Institute ausgezeichnet, die quer durch alle Alters-, Einkommens- und
Bildungsschichten in ganz Österreich besonders oft weiterempfohlen
werden.

53 Institute im Rennen um die beste
Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden

Im Durchschnitt haben die 7.000 zufällig ausgewählten Kunden von
53 Instituten der Finanzwirtschaft ihre Banken und Versicherungen
wieder häufiger empfohlen, was auf eine steigende Kundenzufriedenheit
und -bindung hinweist. Dies entspricht dem Trend seit 2010, wonach
die Geldinstitute seit den Erschütterungen in Folge der Finanzkrise
im Jahr 2008 in der Kundenzufriedenheit wieder Einiges an Boden gut
gemacht haben. Insbesondere die Banken konnten gegenüber dem Vorjahr
ihre Weiterempfehlungsrate beachtlich steigern, wie Erich Mayer,
Präsident des Finanz-Marketing Verbandes Österreich, bestätigt: "Der
Recommender des FMVÖ wird bereits das sechste Mal vergeben und hat
sich zu dem Award für Kundenorientierung in der Banken- und
Versicherungswirtschaft entwickelt. Die heurigen Ergebnisse sind zum
Teil von Überraschungen geprägt und zeigen, dass sich v.a. die Banken
in den letzten Jahren stark steigern konnten. Auch der immer geringer
werdende Abstand zwischen den Spitzeninstituten lässt eine spannende
Entwicklung in den nächsten Jahren erwarten."

Dkfm. Josef Redl, Vize-Präsident, unterstreicht: "Besonders
bemerkenswert an den heurigen Ergebnissen ist zweifellos die starke
Aufwärtsentwicklung bei den Banken. Während sich die Skepsis am
Finanzsystem an sich auch angesichts der jüngsten europäischen
Entwicklungen vermutlich kaum verändert hat, scheint das Vertrauen in
die Hausbank erfreulicherweise zurückgekehrt zu sein. Aber auch die
Versicherungen konnten die positive Entwicklung seit 2010
bestätigen."

Im Versicherungssektor hat die Quote an Weiterempfehlungen
gegenüber dem Vorjahr um knapp 20 Prozent zugelegt. Die Bausparkassen
blieben im Wesentlichen stabil.

Festrednerin: Serviceexpertin Sabine Hübner

Der "Recommender 2012" wurde gestern Abend im Rahmen einer
festlichen Gala in der Oesterreichischen Kontrollbank - bei der
zahlreiche prominente Vertreter der Finanzbranche den Festvortrag
"Servicekultur leben, weil Haltung nicht kopierbar ist!" der
deutschen Servicespezialistin Sabine Hübner hörten - in sechs
Kategorien vergeben. In der Kategorie "Überregionale Banken" haben
die Hypo-Bankengruppe, die Sparkassengruppe, die Volksbanken und die
Raiffeisenbankengruppe ex aequo die Bestnote "Exzellente
Kundenorientierung" erzielt. Die easybank AG konnte sich so wie im
Vorjahr gegen die Konkurrenz im Segment "Regional- und Spezialbanken"
als Sieger durchsetzen, während in der Kategorie "Versicherungen" die
Zürich Versicherungs-AG den höchsten Wert für die Weiterempfehlung
erhielt. In der Sparte "Regional- und Spezialversicherungen" sicherte
sich diesmal die Tiroler Versicherung V.a.G. den Spitzenplatz. Unter
den vier Bausparkassen wird wie in den Vorjahren die Raiffeisen
Bausparkasse GmbH am häufigsten weiterempfohlen. Der "Aufsteiger des
Jahres" ist heuer die Oberbank AG.

Wachstum durch Empfehlung

Basis für den "Recommender" ist der "Net Promoter Score" (NPS),
den das Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im Auftrag des
FMVÖ in der dazu bislang umfangreichsten Kundenbefragung im ersten
Quartal 2012 ermittelt hat. Der NPS misst die Bereitschaft von
Kunden, ihre Bank, Versicherung oder Bausparkasse an Freunde und
Bekannte weiterzuempfehlen. Diese Maßzahl für Kundenloyalität und
-zufriedenheit wurde vor wenigen Jahren vom US-Unternehmensberater
Frederick F. Reichheld entwickelt und wird heute als etablierte
Marktforschungsmethode von führenden Unternehmen weltweit angewendet.
In seinem Buch "Die ultimative Frage" hat Reichheld auch einen
empirischen Zusammenhang zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und
Unternehmenswachstum nachgewiesen, der auf einer einfachen Erkenntnis
beruht: Ein hoher NPS-Wert impliziert, dass ein Unternehmen durch
Weiterempfehlungen leichter neue Kunden gewinnt und dadurch schneller
wachsen kann.

Gesamtergebnis NPS  in %:   
                 2007   2008   2009  2010   2011   2012      
Banken           13     12      2     10    11      17
Versicherungen  - 3     -3     -3      6     6       8
Bausparkassen    n.e.  n.e.     0     16    10       9

Die Recommender-Gewinner 2012 auf einen Blick: siehe BILD

Fotos finden Sie ab 23.5.2012 auf der Homepage des FMVÖ unter:
http://www.fmv.or.at/www/event_downloads.php?id=288&folderId=214

Bild(er) zu dieser Aussendung finden Sie im AOM / Originalbild-Service
sowie im OTS-Bildarchiv unter http://bild.ots.at

Rückfragehinweis:
Erich Mayer
Präsident Finanz-Marketing Verband Österreich
E-Mail: [email protected]
Tel.: 050505-50070
www.fmv.or.at

Dkfm. Josef Redl
Vize-Präsident FMVÖ
E-Mail: [email protected]
Tel.: 0664/44 44 775

Für Fragen zur Methodik des Net Promoter Score (NPS):
Mag. Robert Sobotka
Geschäftsführer Telemark Marketing
E-Mail: [email protected]
Tel.: (01) 892 85 85-13 bzw. 0664/22 42 139
www.telemark-marketing.com

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